8 puntos importantes para gestionar de forma efectiva las quejas

Gestionar quejas en redes sociales es una de las partes mas importantes del trabajo que desarrolla un Community Manager . Al tener medios donde tendras comunicacion directa con los clientes, followers, fans etc. tienes que ser conciente que estas abriendo una especie de “ventana” de atencion al cliente, con un gran cartel en un lugar importante que dice “Deposita tu queja aquí”

Si bien es cierto que esta “ventana” no es muy diferente al tipico y tradicional atencion al cliente, tiene ciertas diferencias que lo hacen muy importante, y atractivo por conocer, para asi, al momento de tener un comentario negativo o un problema sepas como solucionarlo.

Estos son algunos tips que debes considerar para gestionar las quejas en redes sociales.

1.- Mide el impacto de la queja
Identifica primero que clase de usuario y que tipo de queja estas recibiendo, no todas las quejas son malas o tienen la misma importancia. Define el grado de incidencia o de la misma critica que tienes. No todas tienen la misma importancia o relevancia, pero todas merecen una buena respuesta. Antes de responder informate, busca detalles que hagan mas interesante tu respuesta y trata de reibindicarte con el cliente.

2.- Documenta lo que hagas
Date tiempo para archivar cada dia, las quejas, comentarios, criticas que tengas y darles seguimientos. Todo esto en relacion a la mejoracion y optimizacion de tu red social. Documenta las quejas y con ellas las respuestas, una pequeña base de datos. Publica los casos de exito donde haz vuelto a ganar la confianza del cliente.

3.- Actua de forma rapida
Es muy importante que entiendas que cuando se trata de quejas o un mal contenido o servicio, el problema debe apagarse antes de que se genere mas molestia. Cuando alguien se queja, cada minuto que pasa genera mas y mas desconfianza. Darle seguimiento y ser rapido en tus respuestas te ayudara a conseguir retener a estos clientes. En ocasiones una simple respuesta como “recibimos tu mensaje, gracias por tu comentario, lo estamos gestionando” puede darte minutos muy valiosos.

4.- Hacer un seguimiento de la situacion
Una vez que tengas gestionada y transmitida la queja de tu cliente, seria un excelente detalle, que le enviaras a ese cliente un tweet, un mensaje, un correo, exponiendole las mejoras que haz logrado gracias a su comentario. Creeme esto es muy bien visto por alguien que se ha quejado.

5.- Aporta buena informacion, no confundas
Si no sabes la respuesta a una queja, hazle saber a tu cliente que lo estas gestionando y no tienes la respuesta indicada, pero la tendras y sera la que el/ella necesitaba. No confundas ni crees falsas expectativas, si no tienes la respuesta es mejor decirlo e investigar. Esto le hara saber al cliente que ha sido escuchado y que se trabaja en su comentario, y calmara su anciedad por una respuesta rapida.

6.- Dale la oportunidad que te ayude a mejorar
Una queja es la mejor manera de detectar los errores y fallas que tiene tu empresa, nunca heches en saco roto un comentario malo, criticas etc. Hazle saber a tu cliente que estas trabajando en su comentario, para mejorar tu empresa y ofrecerle un mejor servicio. Con empatia gana la confinza de este mismo.

7.- Reconoce tu error con humildad
Entiende el mal comentario que te han hecho, informate y contesta. Si es necesario ofrece las disculpas correspondientes. Recuerda que en cada mensaje y comentario que ofrezcas, estas representando a tu marca, agrega un toque personal para que el mensaje sea mas calido y personalizado.

8.- Abre canales de conversacion privados
Intenta pasar del terreno online, al terreno offline. Da el primer paso, intercambia emails. Ofrece tu numero telefonico para que se contacten directamente contigo. Recuerda que durante una llamada puedes explicarte mejor y le das la misma oportunidad al cliente.

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